Nghiên cứu dư luận xã hội sẽ cung cấp một lượng lớn, đa dạng các thông tin mà có thể sử dụng cho nhiều bộ phận trong cả công ty, như bộ phận chăm sóc khách hàng, marketing nội dung, hay bộ phận R&D.

Hiểu biết sâu sắc về ngành

INDUSTRY INSIGHTS

Nghiên cứu dư luận xã hội giúp doanh nghiệp nhận biết được những xu hướng (trend) của ngành trước khi nó trở thành xu hướng. Bằng cách phân tích các dữ liệu về hành vi (behavior), thái độ (attitude), mối quan tâm (interest) của khách hàng; các đề cập (mention), chủ đề (topic), hashtag, từ khóa (keyword) nổi bật trong các cuộc thảo luận trên mạng xã hội (social media); để doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về thị trường, thấu hiểu về insight khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng đến.

Đồng thời, để hiểu được các thay đổi của thị trường, doanh nghiệp cần nhận thức được các ảnh hưởng của xu hướng mới lên đối tượng mục tiêu (target audience). Từ các hiểu biết đó, giúp doanh nghiệp có thể tạo và định vị sản phẩm, phát triển và tối ưu hóa nội dung (content), thông điệp (message) phù hợp với xu hướng của thị trường ở hiện tại và trong tương lai.

Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng nghiên cứu dư luận xã hội để xác định những người có ảnh hưởng (Influencers) trong ngành đến quyết định mua hàng của khách hàng. Điều này là rất quan trọng với thương hiệu để đưa ra quyết định sử dụng influencer marketing và phát triển các chiến dịch quảng cáo.

Theo dõi sức khỏe thương hiệu

TRACK BRAND HEALTH

Bằng cách sử dụng tích cực nghiên cứu dư luận xã hội, doanh nghiệp có thể thu được những phản hồi tích cực và tiêu cực của người tiêu dùng về thương hiệu hoặc các sản phẩm quan trọng, thông qua các cuộc hội thoại trên mạng xã hội và đặc biệt thông qua cộng đồng trực tuyến.

Phân tích các phản hồi trên, cho phép doanh nghiệp hiểu được tình cảm (sentiment) chung đối với thương hiệu và cảm nhận đối với sản phẩm của người tiêu dùng. Doanh nghiệp cũng sẽ có được cái nhìn sâu sắc về những cảm xúc mà cộng đồng liên kết với thương hiệu; những đặc điểm và tính năng cụ thể làm thu hút sự chú ý của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ quyết định thực hiện những hành động cụ thể để cải thiện mối quan hệ khách hàng (customer relationship) và nâng cao hình ảnh thương hiệu (brand image).

Cải thiện mối quan hệ khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lòng trung thành của khách hàng về lâu dài, chủ yếu bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Theo dõi các phản hồi tích cực và tiêu cực để xác định lĩnh vực nào cần cải thiện, bộ phận R&D và chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp sẽ tập trung hơn vào các điểm đau (pain-points) và nhu cầu (needs) của người tiêu dùng, để phát triển sản phẩm và cung cấp dịch vụ tốt hơn để thu hút nhiều hơn các đối tượng mục tiêu.

Đặc biệt, doanh nghiệp có thể xác định các cuộc hội thoại có hại và cải thiện tình hình trước khi nó có tác động mạnh mẽ đến uy tín của thương hiệu.

Đo lường tác động của chiến dịch

MEASURE CAMPAIGN IMPACT

Nghiên cứu dư luận xã hội đo lường mức độ nhận thức thương hiệu của doanh nghiệp đã được cải thiện như thế nào và mức tăng lượng đề cập sau mỗi chiến dịch. Nhờ vậy sẽ cho phép doanh nghiệp hiểu về những gì người tiêu dùng nghĩ về nội dung của chiến dịch; tác động của chiến dịch này đến họ; và đánh giá được tầm ảnh hưởng, phạm vi lan tỏa của thông điệp chiến dịch. Từ đó, nhóm Marketing nội dung của doanh nghiệp sẽ có những nỗ lực cải thiện, điều chỉnh kịp thời để tối ưu hóa hiệu quả chiến dịch hiện tại và thiết kế những chiến dịch mới thành công trong tương lai.

Bên cạnh đó, nghiên cứu dư luận xã hội cho phép doanh nghiệp đo lường và đánh giá hiệu quả chiến lược truyền thông xã hội, thì cũng giúp đo lường các chiến thuật (tactics) cho các chiến dịch ngắn hạn hơn. Doanh nghiệp có khả năng phân tích các số liệu định lượng và số liệu định tính. Phân tích này cung cấp những insight có giá trị để xác định hiệu quả truyền thông xã hội của doanh nghiệp cho Above the line (ATL), Below the line (BTL) và các chiến dịch tích hợp.

Đối chuẩn cạnh tranh

COMPETITIVE BENCHMARKING

Nghiên cứu dư luận xã hội là một công cụ tuyệt vời để đối chuẩn thương hiệu của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh. Bằng cách đo khối lượng cuộc hội thoại về thương hiệu của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả truyền thông mạng xã hội của mình. Và để đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ, doanh nghiệp cần xem xét đối thủ đang làm gì và người tiêu dùng nghĩ gì về họ. Để từ đó, doanh nghiệp đặt giá, phát triển chiến dịch và làm cho sản phẩm của doanh nghiệp hấp dẫn hơn so với đối thủ cạnh tranh.

Khi tiến hành các chiến dịch nghiên cứu dư luận xã hội, doanh nghiệp không nên chỉ theo dõi các cuộc hội thoại về doanh nghiệp hoặc đối thủ được chọn. Thay vào đó, doanh nghiệp nên phân bổ thời gian và tài nguyên để nghiên cứu nhiều hơn thảo luận chung về toàn bộ ngành công nghiệp. Để phát hiện những lý do khiến khách hàng không hài lòng trong lĩnh vực này; hay một sản phẩm hoặc dịch vụ mà người tiêu dùng mong muốn nhưng không có sẵn;… Thường thì những hiểu biết này sẽ rất có giá trị nhất để phát triển các chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp.

Giám sát khủng hoảng/vấn đề

CRISIS/ISSUE MONITORING

Nghiên cứu dư luận xã hội cung cấp cho doanh nghiệp các cảnh báo trước cho các vấn đề tiềm ẩn lớn về mối quan hệ công chúng, đặc biệt là trong thời kỳ khủng hoảng. Một cách để phát hiện được những khủng hoảng truyền thông xã hội (social media crisis) là doanh nghiệp phải theo dõi, giám sát sự tăng đột biến lượng đề cập đến thương hiệu.

Nếu sự tăng đột biến này vẫn tiếp tục, doanh nghiệp cần xem xét về khía cạnh tình cảm là tích cực hay tiêu cực, để nhận biết cuộc khủng hoảng có thực sự xảy ra hay không. Khi khủng hoảng đã xảy ra, nghiên cứu dư luận xã hội cung cấp dữ liệu tổng hợp cụ thể về chủ đề đó, giúp doanh nghiệp xác định mức độ của cuộc khủng hoảng. Và đòi hỏi doanh nghiệp có những phản ứng kịp thời để xử lý khủng hoảng, đảm bảo hình ảnh thương hiệu.

Cuối cùng, doanh nghiệp cần tạo ra các báo cáo tổng hợp từ các dữ liệu thu được từ nghiên cứu dư luận xã hội, bao gồm cả phản hồi tích cực và các lĩnh vực cải thiện, để giúp doanh nghiệp hiểu bức tranh lớn bao quát, chia sẻ với các đồng nghiệp, khách hàng của doanh nghiệp, và tối đa hóa cơ hội kinh doanh.