Bình thường các công ty, doanh nghiệp dùng gì để ghi nhận những phản hồi từ các kênh khác nhau không nằm trong phạm vi quản lý của họ?
Một trong những công cụ phổ biến hay mô hình nghiên cứu của họ là social listening. Cùng InfoCare khám phá về công cụ này nào!
Mục lục
Social listening là gì?
Social listening là công cụ nhằm thu thập dữ liệu trên Internet dựa trên những từ khóa được xác định trước. Nó thường được sử dụng để giám sát hình ảnh thương hiệu và theo dõi lượng người thảo luận đang thảo luận trực tuyến về nhãn hàng. Tuy vậy, chúng ta vẫn có thể áp dụng social listening trong nhiều hoạt động khác của công ty.
Cơ chế ‘lắng nghe’ này hướng đến công nghệ có những đặc tính sau:
- Quét các mạng xã hội chuyên biệt để tìm kiếm thông tin trao đổi liên quan đến từ khóa hoặc nhóm từ khóa cho sẵn.
- Quét các blog, diễn đàn, trang tin tức,… để tìm kiếm những nội dung liên quan đến từ khóa hoặc nhóm từ khóa cho sẵn.
- Sử dụng qui trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing – NLP) có xét đến yếu tố cảm xúc (sentiment) để phân tích các kết quả thu được từ quá trình quét ở trên. Các phân tích này cũng được thực hiện để cho ra những hiểu biết có khả năng thúc đẩy hành động khác nhau, bao gồm các chủ đề chuyên sâu hay các nhân vật có khả năng gây ảnh hưởng quan trọng (Influencer).
5 giai đoạn của social listening
Social Listening còn là một mô hình kinh doanh biến thể của ngành nghiên cứu thị trường. Và cũng giống như các quy trình nghiên cứu thị trường truyền thống, social media research cũng phải trải qua 5 giai đoạn:
- Thu thập dữ liệu
- Xuất dữ liệu
- Phân loại dữ liệu
- Phân tích dữ liệu
- Trình bày báo cáo nghiên cứu
Công ty nào cần sử dụng social listening?
Thứ nhất là các công ty sử dụng social listening để phát hiện rủi ro, bảo vệ thương hiệu trước khủng hoảng mạng xã hội.
Thứ hai là các doanh nghiệp muốn marketing cho sản phẩm, họ muốn quản lý khách hàng, nhận feedback về chiến dịch và sản phẩm. Có 2 loại brands:
- Các công ty B2B: hướng đến khách hàng cần research về người dùng, insight, xu hướng và hành vi người dùng và họ áp dụng nó vào các sản phẩm, thương hiệu và đối thủ.
- Các brand B2C (brand hướng đến người dùng): thường muốn kiểm soát về ngành và đối thủ để hiểu xu hướng đang diễn ra, rủi ro và cơ hội.
Thứ ba là các thương hiệu muốn gia tăng sự tương tác.
Chú ý về social listening
Nếu doanh nghiệp bạn đang bỏ qua kênh truyền thông mạng xã hội đầy tiềm năng thì bạn không cần quan tâm đến ý nghĩa của công cụ social listening. Ngược lại, có thể bạn chưa tận dụng được hết tất cả những lợi ích của công cụ này đem lại, cụ thể được liệt kê dưới đây:
- Nghiên cứu thị trường và insight khách hàng: Các nhà marketer cần tìm những cuộc hội thoại quan trọng trên các kênh mạng xã hội và theo dõi để nắm được những gì đang xảy ra và định hướng thị trường mục tiêu mới để kích thích sự khám phá thương hiệu.
- Engagement của khách hàng: Thương hiệu định vị và góp mặt trong cuộc hội thoại hằng ngày với khách hàng và khách hàng tiềm năng, thường phía ngoài các kênh thuộc sở hữu của nhãn hàng.
- Trải nghiệm khách hàng và quản lý khủng hoảng: Nhãn hàng tìm kiếm insight của khách hàng trên khắp các touchpoint khác nhau của hành trinh mua hàng, để họ có thể tương tác phù hợp.
Các thông tin thu được cung cấp rất nhiều kiến thức hữu ích cho các nhà marketer để tập trung vào các mục tiêu tốt hơn trên hành trình mua của khách hàng.
—–
Nguồn: ATPMedia