Quản trị danh tiếng thương hiệu (Reputation management) là gì? Tại sao cần quản trị danh tiếng và có những phương pháp nào giúp gia tăng danh tiếng thương hiệu?
Là một khía cạnh hết sức quan trọng, danh tiếng thương hiệu giúp doanh nghiệp thấu hiểu hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của người tiêu dùng, từ xu hướng toàn cầu cho đến trải nghiệm của từng cá nhân. Thương hiệu có thể tận dụng những hiểu biết đó nhằm xác định yếu tố cần ưu tiên cải thiện, tăng uy tín thương hiueej và đẩy mạnh trải nghiệm khách hàng.
Mục lục
Quản trị thương hiệu là gì?
Như chính cái tên của nó, quản trị thương hiệu là hoạt động sở hữu và tác động đến chính danh tiếng của bạn, hoặc của một tổ chức, cá nhân. Thuật ngữ này bắt nguồn từ lĩnh vực PR (Pubplic Relations), khi người tiêu dùng chỉ mới biết về thương hiệu thông qua một trong hai kênh: quảng cáo, các phương tiện truyền thông hoặc truyền miệng.
Với sự phát triển của các kênh truyền thông và media trực tuyến cùng sự lan rộng của các công cụ tìm kiếm, việc quản lý thương hiệu từ đó trở nên phổ biến hơn và đóng vai trò quan trọng trong đo lường các chỉ số online. Nhờ sự bùng nổ và phổ biến của mạng xã hội, hiện nay khách hàng có thể truyền tải và chia sẻ ý kiến của họ về một thương hiệu mà không cần thông qua một nền tảng truyền thông cụ thể.
Giữa mạng xã hội, công cụ tìm kiếm, nội dung do người dùng tạo ra và báo chí truyền thống, chưa bao giờ nội dung về danh tiếng thương hiệu trên phương tiện công khai lại nhiều và đa dạng như hiện nay. Tất cả những điều này đều có thể hỗ trợ hoặc làm tổn hại một thương hiệu, dù đó là phát ngôn từ một người dùng Twitter, Facebook hay một bài báo được lên trang đầu.
Phạm vi của quản lý thương hiệu hiện nay quá rộng lớn và đa dạng đến mức xuất hiện các đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ này. Nhưng bạn nên nhớ rằng bất kỳ nội dung về danh tiếng nào đều ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của bạn, và rất quan trọng để có một góc nhìn toàn cảnh trên tất cả các kênh nơi bạn đang phát triển chiến lược quản trị thương hiệu của mình.
Tại sao quản trị thương hiệu quan trọng?
Có thực sự quan trọng nếu một khách hàng post trên mạng xã hội rằng sản phẩm của bạn có chất lượng tốt và giá cả hợp lý?
Thực tế, quản trị thương hiệu khác hoàn toàn giữa thành công và thất bại.
Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt nơi các doanh nghiệp cạnh tranh lẫn nhau về sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng hơn chỉ đơn giản là doanh số, cách người tiêu dùng cảm nhận về doanh nghiệp chưa bao giờ quan trọng đến vậy. Khách hàng luôn trung thành với những thương hiệu mà họ tin tưởng, có thể ít nhạy cảm hơn với giá cả và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn.
Hơn nữa, việc có ý thức về giá trị và đạo đức là yếu tố quyết định đối với người tiêu dùng. Theo tạp chí Harvard Business School, 64% khách hàng coi các giá trị được chia sẻ và lý do chính để tạo mối liên kết với một thương hiệu. Nếu những khách hàng này bị suy giảm lòng tin vởi các tin tức tiêu cực, họ có thể ngừng đột ngột mối quan hệ với thương hiệu họ yêu thích và không tiếp tục mua hàng/ sử dụng dịch vụ nữa.
Tuy vậy, một số rất ít doanh nghiệp đang đầu tư đáng kể vào việc xây dựng và duy trì danh tiếng tích cực cho thương hiệu. Hơn một nửa số doanh nghiệp mô tả rằng việc quản trị thương hiệu của họ rất đơn giản hoặc chưa từng tồn tại.
Làm thế nào để xây dựng và duy trì danh tiếng thương hiệu?
Quản lý danh tiếng thương hiệu là kỹ năng cần thiết cho mọi loại hình doanh nghiệp. Dù bạn mới bắt đầu xây dựng doanh nghiệp từ con số không, một thương hiệu nổi tiếng đang tìm cách duy trì danh tiếng tốt của mình hay bạn đã bị ảnh hưởng bởi những thông tin tiêu cực và đang tìm cách khôi phục, dưới đây là một số bước bạn có thể thực hiện để đạt được mục tiêu của mình.
1. Cập nhật liên tục những gì đang xảy ra quanh bạn
Cơ sở cho bất kỳ hoạt động quản lý danh tiếng nào là biết mọi người đang nói gì về bạn. Bạn cần lắng nghe và theo dõi cẩn thận để hiểu mình đang làm tốt ở đâu và nhận thức được bất kỳ lỗ hổng tiềm ẩn nào.
Công cụ theo dõi mạng xã hội đương nhiên là một phần quan trọng của bức tranh. Bạn cũng sẽ muốn theo dõi kết quả tìm kiếm Google cho thương hiệu và tên sản phẩm của mình, đồng thời theo dõi chặt chẽ các trang web đánh giá. Tùy thuộc vào quy mô công ty của bạn, yếu tố này có thể trở thành một hoạt động rất quant trọng.
Bạn có thể tham khảo đầu tư vào những phần mềm/công cụ quản lý danh tiếng giúp bạn tự động hóa việc giám sát và đối chiếu các thông tin thu thập trên cùng một nền tảng duy nhất.
2. Phản hồi nhanh chóng
Cũng như việc lắng nghe cẩn thận suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng, bạn cần luôn sẵn sàng để phản hồi nhanh chóng khi ý kiến tiêu cực xuất hiện. Có những feedback mặc dù bề ngoài có vẻ không giống một vấn đề, nhưng với những doanh nghiệp có tầm nhìn dài hạn, những dữ liệu từ trải nghiệm tiêu cực của khách hàng là cơ hội giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và thuyết phục ngược lại khách hàng, tạo mối quan hệ thậm chí bền vững hơn trước đây.
Điều này không những thực hiện khi một khách hàng trực tiếp liên hệ và phàn nàn hoặc đặt câu hỏi với bộ phận chăm sóc khách hàng. Bạn có thể chủ động tiếp cận tới những người chia sẻ ý kiến tiêu cực hoặc trải nghiệm tồi tệ mà họ gặp phải về thương hiệu trên mạng xã hội hoặc các trang review, phản hồi các ý kiến của họ và mở ra một kênh giao tiếp.
Công cụ social listensing từ Infocare với khả năng truy cập và phân tích hàng triệu nguồn tin được tổng hợp đa kênh trên nền tảng trực tuyến, giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng 24/7 theo thời gian thực, phân tích sắc thái đề cập, quản lý thông điệp đang được lan truyền, đo lường hiệu quả chiến dịch truyền thông, cảnh báo và xử lý thông tin tiêu cực trước khi trở thành khủng hoảng truyền thông.
3. Quảng bá những điều tích cực
Quản lý danh tiếng thương hiệu không phải chỉ tập trung vào những feedback tiêu cực. Nó cũng đồng nghĩa với lan tỏa những từ ngữ về sứ mệnh và tầm nhìn của thương hiệu bạn, những điều tốt đẹp mà doanh nghiệp đã gặt hái được và lý do tại sao khách hàng có thể tự tin xây dựng mối quan hệ kinh doanh với bạn.
Minh bạch và trung thực
Một thuật ngữ chính thường đi cùng với quản lý danh tiếng thương hiệu là tính minh bạch. Hãy cởi mở và trung thực về con người của bạn và những gì bạn tin tưởng với tư cách là một doanh nghiệp là một chiến lược vững chắc – đặc biệt trong một thế giới nơi thông tin được lưu chuyển tự do và các rào cản giữa hoạt động công khai và riêng tư đang bị mờ dần. Một báo cáo chỉ ra rằng 86% người dùng tin rằng tính minh bạch trong kinh doanh đang ngày càng quan trọng hơn bất kỳ lúc nào.
Sự minh bạch cũng được áp dụng khi có một tình huống tiêu cực cần xử lý. Các doanh nghiệp mắc sai lầm, đánh mất tiêu chuẩn hoặc gặp phải tranh cãi thường có xu hướng xử lý tốt hơn khi họ cởi mở và có trách nhiệm, thay vì im lặng trước các vấn đề hoặc cố gắng chôn vùi tin tức xấu.
Tất nhiên, điều này không có nghĩa là bạn nên áp dụng phương pháp giao tiếp “có gì nói nấy”. Rất ít trước hợp bạn có thể nói chính xác những gì bạn nghĩ, và nên nhất quán hơn về giá trị của doanh nghiệp. Điều này cũng đồng nghĩa với thúc đẩy một văn hóa nội bộ, nơi những giá trị đó thực sự được sống, cho dù là trong đối thoại với khách hàng hay trong việc lựa chọn cách bạn xử lý các vấn đề khi xử lý danh tiếng.