Dù doanh nghiệp của bạn cần thực hiện khảo sát thị trường nhằm mục đích xâm nhập thị trường mới, mở rộng kinh doanh, phát triển sản phẩm hay đo lường phản hổi khách hàng, thì kích thước mẫu là yếu tố hết sức quan trọng. Kích thước mẫu khảo sát càng lớn thì sai số càng thấp và khả năng đại diện cho tổng thể càng cao.
Dưới đây là những thông tin bạn cần nắm rõ về tỷ lệ tham gia khảo sát và cách thức tối ưu chúng.
Mục lục
Tỷ lệ phản hồi khảo sát là gì?
Tỷ lệ phản hồi khảo sát là phần trăm số lượng mẫu (đáp viên khảo sát phù hợp với đối tượng bạn hướng đến) hoàn thành toàn bộ khảo sát của bạn.
Về mặt lý thuyết, nó có thể nằm giữa 0% – 100%, mặc dù việc đạt 100% số đáp viên (người trả lời) khảo sát gần như là không thể.
Làm thế nào để tính tỷ lệ phản hồi khảo sát?
Để tính toán tỷ lệ phản hồi, bạn có thể sử dụng công thức sau:
Tỷ lệ phản hồi = (Số người hoàn thành khảo sát)/(Tổng số người mà bạn gửi khảo sát) * 100%
Sự khác biệt giữa Tỷ lệ phản hồi (Response rate) và Tỷ lệ hoàn thành (Completion rate)
Khi bắt đầu nghiên cứu tỷ lệ phản hồi, bạn sẽ có xu hướng điểm qua một số chỉ số khác như tỷ lệ hoàn thành khảo sát. Hai chỉ số này có vẻ như giống nhau, nhưng lại không thể thay thế cho nhau được. Dưới đây là sự khác biệt giữa chúng:
Như đã mô tả ở trên, tỷ lệ phản hồi là phần trăm mẫu hoàn thành khảo sát. Việc đo lường chỉ số này phụ thuộc vào thông tin từ những người bạn đã gửi khảo sát, do vậy nó không phù hợp với kịch bản gửi khảo sát công khai diện rộng như khảo sát trên website (site intercepts) hay hộp thư góp ý (suggestion boxes) nơi bất kỳ ai cũng có thể tham gia bất kỳ lúc nào họ muốn.
Trong khi đó, tỷ lệ hoàn thành là phần trăm số người hoàn thành khi họ bắt đầu thực hiện khảo sát. Đây là một chỉ số hữu dụng bởi nó giúp bạn xác nhận bản khảo sát của bạn có dễ thực hiện không và liệu có trải nghiệm khó khăn hay pain point nào xuất hiện trong quá trình hoàn thành khảo sát không.
Chỉ số này cũng giúp báo động tình trạng không đồng đều của dữ liệu khảo sát – tức nếu có tỷ lệ hoàn thành thấp, bạn sẽ nhận được nhiều câu trả lời cho những câu hỏi ở đầu bản khảo sát, trong khi những câu hỏi ở cuối lại ít hơn rất nhiều.
Tỷ lệ hoàn thành không phải được tính bằng số người hoàn thành so với kích thước mẫu, mà là so với tổng số người bắt đầu khảo sát. Do vậy chỉ số này hữu ích cho bạn khi không có mẫu hay phễu khảo sát rõ ràng.
Lợi ích của tỷ lệ phản hồi cao là gì?
Việc có một tỷ lệ phản hồi cao rất quan trọng với doanh nghiệp do nó ảnh hưởng đến chất lượng của dữ liệu thu về.
Tỷ lệ phản hồi càng thấp đồng nghĩa với kích thước mẫu càng nhỏ. Khi kích thước mẫu nhỏ, thì khả năng cao nó sẽ không thể đại diện cho tổng thể, do những người xuất hiện để thực hiện khảo sát có thể không đủ đa dạng để phản chiếu tất cả mọi nhóm đối tượng mục tiêu của bạn.
Nếu trong nhóm nhỏ người tham gia nghiên cứu có một số người với đặc điểm không phổ biến với tập đối tượng mục tiêu, câu trả lời của họ sẽ chiếm một tỷ lệ lớn trong kết quả cuối cùng và tạo ra sự sai lệch trong dữ liệu cuối cùng.
Trường hợp tệ hơn, tỷ lệ phản hồi thấp có thể phản ánh định kiến của những người tham gia khảo sát. Có khả năng tỷ lệ phản hồi thấp do bạn đã bỏ lỡ ý kiến từ toàn bộ nhóm đối tượng, thay vì một nhóm cá nhân ngẫu nhiên. Điều này có thể xảy ra nếu khảo sát của bạn bằng cách nào đó được thiết kế để loại trừ một số đối tượng.
Ví dụ, bạn có thể đã chọn sử dụng một nền tảng khảo sát online quá phức tạp và khó tiếp cận cho người lớn tuổi, hoặc không phù hợp với những người có thị giác yếu. Hoặc vấn đề có thể do thời điểm gửi khảo sát, ví dụ bạn gửi khảo sát trong thời điểm diễn ra của ngày lễ tôn giáo nào khiến một lượng lớn nhân khẩu học bị loại trừ.
Tóm lại, những ý nêu ở trên là minh chứng rõ ràng cho việc tỷ lệ phản hồi quan trọng như thế nào, trong khi một số chuyên gia vẫn đang tranh cãi rằng vẫn có sự chính xác từ những nhóm khảo sát nhỏ.
Do vậy, chúng ta có thể linh hoạt hơn về kích thước mẫu hơn so với suy nghĩ trước, nhưng vẫn phải công nhận rằng việc kích thước mẫu lớn sẽ tránh được lỗi sai sót và cung cấp kết quả đáng tin cậy hơn.
Tỷ lệ phản hồi trung bình là bao nhiêu?
Việc xác định tỷ lệ phản hồi trung bình là một cái bẫy rất hấp dẫn do có rất nhiều yếu tố khác nhau khiến mỗi bản khảo sát thị trường trở nên độc nhất.
Việc ước tính và phạm vi thì rất đa dạng trên nền tảng trực tuyến, với các doanh nghiệp và tổ chức khác nhau sẽ dẫn đến những tỷ lệ trung bình khác nhau. Thông thường con số sẽ rơi vào khoảng từ 20% – 30%. Một tỷ lệ phản hồi dưới 10% là rất thấp.
Cuối cùng, điều thực sự quan trọng là số lượng phản hồi bạn nhận được cho khảo sát của mình, chứ không phải tỷ lệ trả lời hay tỷ lệ hoàn thành. Bạn có thể có tỷ lệ hoàn thành rất cao là 80%, nhưng chỉ có 30 người bắt đầu làm khảo sát, tức bạn chỉ có 24 bộ câu trả lời hoàn thiện. Từ lý do này, bạn nên mở rộng phạm vi khảo sát và tuyển dụng đủ người tham gia khảo sát để tiếp tục cung cấp đủ lượng mẫu nếu tỷ lệ phản hồi hoặc tỷ lệ hoàn thành khảo sát của bạn quá thấp.
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi khảo sát?
Tỷ lệ phản hồi khảo sát là chủ thể của rất nhiều yếu tố khác nhau. Dưới đây là một số tình huống có thể ảnh hưởng đến tỷ lệ thành công của bạn.
1. Mẫu khảo sát
- Loại hình khảo sát (dù trên nền tảng online, bộ câu hỏi giấy hoặc khảo sát qua điện thoại)
- Mức độ dễ dàng khi thực hiện khảo sát
- Sự rõ ràng trong hướng dẫn
- Cách đặt câu hỏi
- Loại câu hỏi (một số loại câu hỏi cần nhiều nỗ lực để trả lời hơn các loại khác)
- Logic/ trình tự các câu hỏi trong khảo sát
- Độ dài khảo sát
2. Đáp viên (người tham gia trả lời khảo sát)
- Động lực của đáp viên để hoàn thành bảng câu hỏi
- Hứng thú của đáp viên với hoạt động khảo sát
- Mối quan hệ trước đây với đáp viên (liệu trước đây họ đã từng tham gia khảo sát chưa)
- Mẫu nghiên cứu (những người ở trong danh sách mẫu nghiên cứu thường có xu hướng trả lời chi tiết hơn những người không phải)
- Chất lượng của quy trình tuyển dụng đáp viên
- Nội dung lời mời khảo sát qua email (nếu có thể)
- Yếu tố về nhân khẩu học (học thức, lối sống,..)
3. Quản lý tuyển dụng đáp viên và mẫu nghiên cứu
- Nhận thức thương hiệu
- Sự tự tin vào tính ẩn danh
- Tính bảo mật và tính hợp pháp của khảo sát
- Email nhắc nhớ và follow-up
- Hoa hồng và phần thưởng cho đáp viên hoàn thành khảo sát.
Phương pháp tăng tỷ lệ phản hồi khảo sát
Dưới đây là những công cụ và chiến thuật giúp bạn đạt được tỷ lệ phản hồi tốt:
1. Sử dụng hoa hồng
Phần thưởng và hoa hồng đã được chứng minh qua thời gian trong việc giúp tăng số lượng đáp viên – hoặc theo cách khác, tăng khả năng phản hồi và hoàn thành khảo sát. Hãy đưa ra ngân sách tiền thưởng để tận dụng tốt nhất theo những tips sau:
- Một số tiền thưởng nhỏ cho mỗi đáp viên thì tốt hơn số tiền thưởng lớn cho một số ít người.
- Hoạt động trao thưởng ngẫu nhiên thường mang đến tỷ lệ phản hồi thấp hơn so với số tiền thưởng nhỏ cho mỗi đáp viên.
- Thu hút khao khát cảm thấy quan trọng của đáp viên bằng cách giải thích phản hồi của họ sẽ thay đổi hiện trạng như thế nào.
- Giải thích rõ ràng cho đáp viên rằng bạn sẽ sử dụng feedback của họ như thế nào và những ai sẽ nhìn thấy điều đó.
- Nói với đáp viên lý do tại sao bạn chọn họ cho hoạt động khảo sát.
Tỷ lệ hoa hồng hay phần thưởng càng cao thường dẫn đến số lượng phản hồi khảo sát càng cao. Những phần thưởng này thường được tặng cho 100 đáp viên đầu tiên hoàn thành khảo sát.
2. Sử dụng mẫu nghiên cứu
Để tăng số lượng đáp viên, nhiều nhà nghiên cứu thị trường cũng quyết định rằng họ nên xây dựng và quản lý mẫu nghiên cứu của riêng mình. Mẫu nghiên cứu là nhóm những người được lựa chọn trước tình nguyện tham gia trả lời câu hỏi khảo sát. Phương pháp này là công cụ tiết kiệm thời gian tuyệt vời vì bạn không cần phải tìm kiểu đáp viên cho mỗi dự án khảo sát thị trường mới.
3. Sử dụng tâm lý Bất hòa nhận thức (Cognitive dissonance)
Một trong những phương thức ít người biết đến để cải thiện tỷ lệ phản hồi khảo sát chính là sử dụng lý thuyết về tâm lý học.
Lý thuyết về bất hòa nhận thức nói rằng việc giảm sự bất hòa là yếu tố dẫn đến quyết định trả lời khảo sát – hoặc không. Nói các khác, bạn có thể khuyến khích một hành vi mà bạn muốn bằng cách đóng khung khảo sát, sử dụng chính những giá trị và niềm tin tương đồng với một ai đó.
Bằng cách tạo bảng câu hỏi và thư giới thiệu một cách cẩn thận để mời đáp viên tham gia, bạn có thể thu hút giá trị của một người theo cách khiến họ có hứng thú để trả lời. Giả thuyết phương thức này thất bại trong việc thu hút đáp viên có thể không nhất quán với những ai tự coi mình là người thích giúp đỡ, người có ích, hoặc có thể ít nhất là những người đề cao yêu cầu hợp lý. Việc thất bại trong trả lời câu hỏi sẽ sản sinh ra trạng thái bất hòa nhận thức mà đáp viên tiềm năng tìm kiếm, và họ có thể giảm bớt cảm xúc đó bằng cách thực hiện khảo sát của bạn.
4. Hãy khảo sát khách hàng ngay sau bán
Tỷ lệ phản hồi sẽ tăng khi bạn hỏi feedback ngay lập tức sau khi sản phẩm/ dịch vụ được cung cấp. Tỷ lệ feedback tức thì cao hơn 40% so với feedback được thu thập sau 24 giờ.
5. Lựa chọn đúng kênh phân phối
Bạn có đang tìm kiếm đáp viên ở đúng nơi? Một cuộc khảo sát qua email có thể tiếp cận tới nhiều người hơn việc gửi bằng tin nhắn văn bản (SMS), đặc biệt khi mọi khảo sát hiện nay đều được tối ưu hóa cho điện thoại. Nhúng các câu hỏi vào trong nội dung email cũng là cách để khách hàng trả lời một cách dễ dàng.
6. Giữ mọi thứ ngắn gọn và tập trung
Một bản khảo sát dài (hơn 12 phút) sẽ khiến đáp viên chán nản và giảm tỷ lệ phản hồi, do vậy hãy cố gắng giữ nội dung khảo sát ngắn gọn nhất có thể và tập trung vào mục tiêu, đặt biệt nếu bạn không có hoa hồng hay phần quà tặng riêng cho đáp viên.
7. Hãy thành thật về những kỳ vọng
Trò chuyện với đáp viên và nói trước với họ khảo sát sẽ mất bao lâu để hoàn thành – và luôn nhớ không được quá 9 phút với khảo sát qua điện thoại. Một thanh tiến trình (progress bar) xuyên suốt quá trình làm khảo sát là một thứ hết sức nhàm chán, khách hàng sẽ hứng thú trả lời hơn với những câu nói hay dấu hiệu gần gũi hơn như “Sắp hoàn thành rồi! Chỉ còn một ít câu hỏi nữa thôi.”
8. Tận dụng lý thuyết về khả năng tự nhận thức cá nhân
Một công cụ nữa từ thế giới tâm lý học! Thuyết tự nhận thức (seft-perception theory) là ý tưởng rằng mọi người tự suy luận thái độ và kiến thức về chính họ thông qua các diễn giải về lý do dẫn đến hành vi của họ.
Các diễn giải được đưa ra dựa trên nền tảng tự quan sát bản thân. Trong phạm vi mà một quyết định trả lời khảo sát của một người được cho là do nguyên nhân bên trong và không phải từ những áp lực hoàn cảnh, thì một thái độ tích cực đối với việc phản hồi khảo sát sẽ được hình thành.
Những thái độ này (tự nhân thức) sau đó sẽ ảnh hưởng lên hành vi. Mô hình tự nhận thức đã được mở rộng sang vấn đề lớn của phản hồi khảo sát trực tuyến. Nói cách khác, nếu bạn quyết định việc phản hồi một khảo sát vì bạn là người có ích, thì bạn sẽ có xu hướng muốn tiếp tục thực hiện khảo sát đó lần nữa để củng cố niềm tin tích cực đó.
Với tư cách là nhà nghiên cứu thị trường, bạn nên tạo ra các nhãn ( ví dụ như có ích, tốt bụng, hào phóng..) để sử dụng trong cuộc hội thoại, nhằm nâng cao tác dụng của phản hồi khảo sát trực tuyến. Việc gắn nhãn giúp đáp viên tự phân loại bản thân dựa trên hành vi của mình, từ đó họ sẽ ứng xử theo cách thức nhất quán với đặc điểm tính cách đó.
Nói chung, dù sử dụng tiền thưởng, các lý thuyết tâm lý học, hay mẫu nghiên cứu, bạn đều sẽ nhìn thấy được sự tăng trưởng tổng thể trong tỷ lệ phản hồi khảo sát cũng như dữ liệu chất lượng hơn.
9. Cá nhân hóa
Cá nhân hóa khảo sát của bạn là cách thức giúp tăng tỷ lệ phản hồi một cách nhanh chóng – một số trường hợp tăng đến 48%. Tùy chỉnh chúng bằng các thông tin có sẵn về đáp viên có thể tạo sự gần gũi và có tính người, từ đó thu hút đáp viên phản hồi khảo sát. Một ví dụ có thể là, “Chào Trang, chúng tôi hi vọng bạn yêu thích đôi giày mới của mình. Chúng tôi có thể hỏi bạn một số câu hỏi về trải nghiệm mua hàng hôm nay của bạn được chứ?”
10. Gửi lời nhắc thân mật
Nếu vẫn chưa nhận được phản hồi từ đáp viên, bạn nên gửi khoảng một đến ba lời nhắc cho họ, mỗi lần hãy sử dụng những câu từ mới mẻ để họ biết rằng bạn không đơn giản chỉ nhắc lại những thông tin cũ. Bạn cần cố gắng để cân bằng giữa một lời nhắc thân thiên và thư rác phiền phức. Làm đúng như vậy và bạn sẽ có thể tăng tỷ lệ phản hồi lên đến 36%.